Loading...

Trender innen kundeadministrasjon

Ekspertperspektiv: Hvordan kan virksomheter håndtere de største utfordringene de står overfor gjennom hele livssyklusen, de neste fire årene?

Jakob Faergeman fra Experians globale konsulenttjenester kommer med sitt syn på de tre største utfordringene som har blitt fremhevet av virksomheter innen området kundeadministrasjon frem mot år 2020. Hvis du vil lese hele rapporten, som analyserte svar fra 255 viktige beslutningstakere fra 195 organisasjoner innen telekom og økonomi i åtte regioner i EMEA, kan du klikke her.

De største utfordringene innen kundeadministrasjon:

  • Gjøre kundene mer selvstendige
  • Eliminere datasiloer (der kundeinformasjon er spredt på ulike systemer, avdelinger eller formater)
  • Tilby tilpassede/personlige produkter og tjenester basert på kundens behov og preferanser

Hva er ditt syn på de største utfordringene?

Det å gjøre kundene mer selvstendige og tilpasse produktene og tjenestene som tilbys til dem basert på deres behov og preferanser, er viktig for å forbedre kundeopplevelsen, som er sentral for mange selskapers konkurransestrategi for øyeblikket.  Det å eliminere datasiloer er en intern utfordring som gjør at de to andre utfordringene kan løses.  Det er ikke nødvendig å overvinne denne utfordringen før du jobber med det første og siste punktet, men hvis kundeinformasjonen innhentes for å gi en helhetlig visning, gjør det mye for å forbedre IT-implikasjoner som gjør kundene med selvstendige, og som gjør det mulig å tilby produkter og tjenester basert på behov og preferanser.

Hvordan kan virksomhetene løse disse utfordringene?

For å gjøre kundene mer selvstendige trengs det en vurdering av kundenes kontaktpunkt og en analyse av årsaker for kontakt på hvert punkt. Da er det mulig å vurdere hvor mange av disse grunnene for kontakt som kan digitaliseres.

Det å eliminere datasiloer påvirker generelt eldre selskaper mer enn nyoppstartede selskaper.  Eldre selskaper har ofte vokst ved oppkjøp, og tidligere har de hatt forskjellige forretningsområder som nå møtes for å samle dataene. Dette er en kompleks IT-utfordring, men bare med en fullstendig oversikt og avanserte beslutningssystemer kan organisasjoner tilby utmerket service. Ved å samle interne og eksterne data fra forskjellige siloer og supplere det med nye data kan organisasjoner lage en 360 graders visning av kundene. De er deretter posisjonert til effektivt å bidra til mersalg av relevante produkter.

Det å tilby tilpassede/personlige produkter og tjenester basert på kundens behov og preferanser er et område som, selv uten å ha punkt to på plass, kan føre til store fremskritt. Elimineringen av datasiloer vil åpne for enklere og mer sofistikerte muligheter, men for de fleste organisasjoner er det mulig å starte denne reisen umiddelbart ved hjelp av teknikkene de allerede er kjent med, for eksempel resultatoppføring.