Loading...

En balansert tilnærming til svindel

Det moderne svindelproblemet handler om å finne den rette balansen mellom svindelbeskyttelse, og å levere førsteklasses kundeopplevelser

Ekspertene deler sitt syn på hvordan oppnå en balansert tilnærming til svindel

Hovedmålet ved håndtering av svindel er å beskytte virksomheten og kundene mot svindel uten at det går på bekostning av kundeopplevelsen, fortalte Paul Mathias, gruppeleder for svindel og risikohåndtering hos Barclays Afrika, på hans live webinar-diskusjon med Experians svindel-ekspert, Chris Thomas.

Diskusjonen fokuserte på hvordan man kan levere en balansert tilnærming for å kunne beskytte kundene mot svindel, uten at dette påvirker kundeopplevelsen.

Når det gjelder utfordringene i hans region, hvorav deler assosieres med kriminalitetsnivåene i enkelte utviklingsland, trakk Paul frem svindelens betydelige påvirkning. Som en konsekvens, har samarbeid på bransjenivå blitt nøkkelfunksjonen i kampen mot svindel i Afrika, fortalte han, for å kunne forbedre banktjenestene generelt, men også for å eliminere den usunne praksisen ved at svindel forflyttes fra én bank til en annen. Paul diskuterte hvor viktig det er at organisasjoner implementerer effektive svindelkontroller, da lokale myndigheter og lovgivning har slitt med å holde følge med mer avansert kriminalitet i enkelte land.

Diskusjonen fremhevet hvordan svindellandskapet har endret seg betydelig på kort tid. Med fremveksten til e-handel, stjålne data og eksplosjonen innen skadelig programvare, må organisasjoner stramme kontrollen for å holde seg foran kriminelle som blir smartere og mer organiserte. Experian estimerer at for å fange en svindler så opplever 30 legitime kunder utfordringer eller blir blokkert[1]. Derfor er det tydelig at forbrukerne nå opplever innvirkningen av den nye cyber-kriminalitetsbølgen.

Det er nødvendig med betydelige investeringer innen teknologi for å håndtere svindel. Videre, er den er det viktig å sikre effektiv bruk av denne teknologien. Paul gjennomgikk hvordan for mange falske alarmer fra dårlig definerte regelsett kan påvirke driftskostnadene. Det ble også diskutert hvordan for mange kontroller kan skape friksjoner i den totale kundeopplevelsen, og føre til behovet for mer sofistikerte svindel løsninger.

Dette førte til diskusjon om det tilbakevendende temaet gjennom webinaret – hvordan moderne svindelproblematikk handler om å skape en balansert tilnærming til svindel med sofistikerte svindel løsninger uten at dette går på bekostning av kundeopplevelsen. Som et resultat av digitalisering ser vi at kundene forventer mer. De forventer, enklere prosesser, personlig service og en sømløs kundeopplevelse på tvers av ulike kanaler. Dette resulterer i en digital verden hvor vi ikke “ser” kundene våre på samme måte som før noe som har skapt en økonomi for økt cyber-kriminalitet.
En balansert tilnærming til svindel er helt nødvendig i dagens digitale verden, men dette alene er ikke nok. Det er også viktig å kunne måle hvordan dette påvirker kundeopplevelsen. Paul snakket om utfordringene som skapes fra behovet for å redusere svindel uten å kvele forretningene, og virksomhetenes behov for å levere sømløse opplevelser gjennom hele kunde livssyklusen.

Det ble også diskutert hvordan effektiv svindelstyring derfor påvirker bunnlinjen, ved å la virksomheter redusere tap og samtidig hjelpe dem med å vokse gjennom å lage positive opplevelser ved bruk av praktiske og brukervennlige tjenester – som bygger lojalitet og gir ytterligere salg. Han sa at en utelukkende fokus på tapene i seg selv kan føre mange svindelstrategier på avveie, og kvele veksten til virksomhetene. I stedet må virksomheter fokusere på svindelens totalkostnader. Driftskostnadene må tas i betraktning samt påvirkningen i form av tapte kunder og tapte inntekter som et resultat av dårlige kundeopplevelser. Paul viste til at en dårlig kundeopplevelse ikke trenger å føre til at kunden avslutter kundeforholdet, men fører til at det er svært usannsynlig at kunden kjøper ytterligere produkter eller tjenester. Han snakket deretter om håndteringen av offeret, og at selv om tapene innhentes så er det viktig å beholde kundene gjennom å håndtere dem skikkelig.

Paul uthevet den viktige rollen svindel har i livssyklusen til produktutvikling. Alle steder hvor det er mulig må vi implementere kontroller som kunden ikke opplever åpenlyst, da dette skjer i bakgrunnen – slik som enhets profilering og elektroniske utveksling av bankutskrifter mellom banker, for å kunne verifisere kunden.

Opplæring av kundene er nøkkelen, siden de er en viktig komponent i å stoppe svindel. Svindel er en traumatisk opplevelse, fortalte han. Oppmerksomhet på svindel er viktig, slik at kundene forstår risikoen og blir i stand til å beskytte seg selv ved å velge sitt eget risikonivå, og gå inn eller ut av aktiviteter med høyere risiko etter eget ønske.

Chris konkluderte med å referere til forskning fra Forrester, som identifiserte at hullene innen den beste praksisen blir sett på som årsaken til økende kostnader og risiko, og identifiserte fem kjerneevner som gir en balansert tilnærming ovenfor svindel.

  1. Data

Som et resultat av digitalisering ser vi at mengden data øker og ulike typer data blir mer tilgjengelig fra en rekke ulike kilder. Det er derfor ekstremt viktig for å bygge et bredere og mer detaljert bilde av “gode” kunder, og eksponere ekte svindel ved at du vet hvordan du innhenter, bruker og forstår dataene.

  1. Avanserte analyser

Analytiske ferdigheter er nøkkelen til å tolke alle disse dataene, og gjøre dem om til innsikt og handlekraftig intelligens for god og dårlig kundeoppførsel.

  1. Beslutningsstøtte

Beslutningsstøtte er nødvendig for å kunne ta de rette beslutningene, implementere strategier som beskytter virksomheten mot svindel, og automatisere prosesser slik at kunden opplever en sømløs kundeopplevelse gjennom hele kunde livssyklusen.

  1. Teknologi

For å kunne effektivisere og automatisere disse prosessene trenger vi sofistikert teknologi. Kundene har blitt mer digitale og forventer umiddelbare beslutninger slik at de kan utføre transaksjoner umiddelbart. Det nyeste innen avansert teknologi er derfor fullstendig kritisk i det digitale rommet, for å muliggjøre underforliggende beslutninger om digitale kundeinteraksjoner 24 timer i døgnet, syv dager i uken, 365 dager i året.

  1. Ekspertise

Ekspertise er nødvendig for å sørge for at dette blir implementert på mest effektiv måte slik at man maksimerer verdien. Experian har mye erfaring med å jobbe med banker over hele verden med å skape en balansert tilnærming til svindel. Gjennom våre kvalitetssikrede data, avanserte analyser, og det nyeste innen avansert teknologi blir våre kunder i stand til å redusere svindelens finansielle påvirkning, samtidig som det potensielle tapet og de relaterte driftskostnadene reduseres. Slik kan de totale svindelkostnadene reduseres dramatisk.

Få tilgang til opptaket av webinaret her: http://www.experian.ae/en/winning-in-the-customer-era/fraud.html

[1] Kilde: Experian Global Fraud Trends Report 2016