Loading...

CASE: npower brukte Experians data og kredittvurderingsverktøy til å forbedre kundeservice og redusere misligholdt gjeld.

Npower er en del av Innogy group, et av Europas ledende energiselskaper. I 2014 iverksatte npower en prosess for å transformere konsernets kundeservice. Prosessen tok utgangspunkt i bedre bruk av kundedata og innsikt, som gjorde det mulig for npower å forbedre opplevelsen i samtlige deler av kundereisen.

Tidligere inngikk samtlige ikke-betalende kunder i den samme innkrevingsprosessen når gjelden gikk til forfall. Brev ble sendt ut, kundene ble ringt opp, omstendighetene ble diskutert og beslutninger ble i høy grad truffet på bakgrunn av størrelsen på det utestående beløpet og kundens betalingshistorikk.

Løsningen som Experian presenterte var å implementere et credit management system, der fokus rettes mot kundens samlede livssyklus.

Experian samarbeidet med npower for å utvikle en kreditvurderingsprosess som fokuserte på å oppnå en bedre forståelse av den enkelte kundes situasjon, slik at npower kunne tilby rett produkter og betalingsbetingelser, og dermed hjelpe kunden med å unngå inkasso.

Nettopp det å matche kundene med rett produkt og betalingsbetingelser ga npower muligheten til å minimere antallet kunder som misligholdt forpliktelsene sine.

De nye systemene gjorde npower i stand til å anvende forskjellige inndrivelsesstrategier avhengig av kundesegment, samt kombinere egne kundedata med Experians data og modeller. På denne måten kunne npower dele opp kundekartoteket sitt i mer enn 20 forskjellige segmenter. Tilgangen og inndrivelsesprosessene kunne dermed målrettes i enda høyere grad, noe som økte effektiviteten.

Resultatene taler også sitt tydelige språk. Først og fremst har npower økt kundetilfredshet. Videre er omkostningene til misligholdt gjeld redusert med 20 prosent, hvilket henger sammen med en reduksjon av misligholdt gjeld på tvers av selskapets porteføljer.