Experians presserom

RELEVANTE NYHETER FRA EXPERIAN

Mark Keyworth

En konkurransedyktig beslutningsmotor er:

  • Fleksibel og i stand til å takle forandringer
  • Basert på hurtige prosesser, slik at beslutninger treffes i rett tid
  • Fasilitere automatisering (>80% automatiserte beslutninger)
  • I stand til å tilby relevant informasjon
  • I stand til å bruke informasjon intelligent
  • I stand til å forstå en kundes potensiale

Hva skjer når det ekstreme blir normalt?

Det er et velkjent fenomen at når vi utsettes for ekstreme forhold, tilpasser vi oss og blir i stand til å takle nettopp de problemer vi møter på en effektiv måte. Det samme gjør seg gjeldende for vår finansielle virkelighet. Det som tidligere ble ansett som ekstreme forhold, er nå normalt innenfor nordisk økonomi. Hvis banker skal lykkes med å justere risikostyringen slik at den ikke kun minimerer risiko, men også styrker bunnlinjen, må beslutningsprosesser restruktureres for å skape mer fleksibilitet. Men hvordan gjør man det? En av Experians mest erfarne rådgivere på området, Mark Keyworth, gir her sine råd.

Det snakkes mye om at dagens virksomheter har møtt ”den perfekte storm”, om et ekstremt finansielt klima, om hvordan vi skal forstå konsekvensene og om hvordan fremtiden ser ut. Antall konkurser, antall dårlige betalere og arbeidsledigheten er ikke som den var i 2007. Det betyr at det er færre kunder som kan betale regningene sine, færre arbeidsplasser, lavere produktivitet og et lavere forbruk. Det snakkes om når vi skal vende tilbake til normalen, men det har vært en fundamental endring i verden. Slik bildet ser ut nå, er faktisk den nye normalen. De finansielle klimaendringene er kommet for å bli, nå handler det om å tilpasse seg de nye forholdene.

Den menneskelige faktor

Mange organisasjoner foretrekker i midlertidig å gjøre som før. Bevare etablerte prosesser og gjenta velkjent adferd. Fra et forretningsmessig synspunkt fungerer nødvendigvis ikke det som fungerte for 8 år siden i dag. Dette gjelder spesielt for finanssektoren, som mer eller mindre kollapset i 2007. En av årsakene til kollapsen var betydningen av den menneskelige faktor.

Der beslutninger rundt kredittverdighet og investeringer ble drevet av subjektivitet, ble beslutningene alt for ofte truffet på feil grunnlag, og advarsler ble oversett. Resultatene ble suboptimale – og noen ganger gale - beslutninger. Mennesker vil typisk undervurdere risiko. Vi har en tendens til å være optimistiske og se bort fra eventuelle advarsler om små, men alvorlige risikoer.

Derfor har systemer basert på menneskelige beslutninger en ganske lang responstid på forandringer. Vi har en tendens til å ta utgangspunkt i et stabilt verdensbilde og ignorere advarsler som strider i mot det vi oppfatter som normalt.  Dette forverrer våre muligheter for å tilpasse oss og løse uforutsette problemstillinger.

Fremtidens beslutningsprosesser

Effektive prosesser som kombinerer intelligent analyse og lokal viten, kan skape effektive beslutninger som balanserer reaktivitet med disiplin og kontroll. Kjerneprosesser bør være konstruert med en høy integreringsgrad av de ukompliserte beslutningene, slik at medarbeiderne får ressurser til å fortolke informasjon i forbindelse med de kompliserte beslutningene. Fleksibilitet og tilpasningsevne er ikke bare et moteord, men fundamentet for konkurransedyktige beslutningsprosesser i fremtiden.

Forandring blir hverdagen

De store aktørene i den finansielle sektoren bør derfor overveie om deres systemer objektivt sett er optimale, og justere for den nye normalen. Forandringer er i stigende grad hverdagen, noe drevet av regulativer, andre av markedet og andre igjen av forbrukeratferd. Evnen til å hele tiden tilpasse seg blir den mest avgjørende kompetanse i de kommende år.

Bankene skal altså ikke kun være i stand til å forstå hva som skjer i deres porteføljer – de skal hele tiden kunne forandre seg i takt med omverdenen. Deretter blir hastighet avgjørende. Bankene blir i stigende grad utfordret av andre spillere fra eksempelvis telebransjen og detaljhandelen. Der tilbys det en langt mer smidig service, slik at hastigheten av beslutningsmotoren også blir nøkkelen til suksess. Med andre ord skal systemene være fleksible nok til å kunne håndtere rask utvikling – på en sikker og kontrollert måte.

Redefinering av bankenes infrastruktur – det viktigste trekk

Det er tøff konkurranse blant bankene. Markedet i Norden er kjennetegnet ved å være i oppløsning, og historisk mange vurderer å bytte bank fordi deres forventninger ikke blir innfridd. Hvordan bankene redefinerer deres service og infrastruktur blir et av de viktigste trekkene. Ikke minst på grunn av lav investeringsvilje som truer med å skape så dårlige finansieringsmuligheter for kundene, at de søker alternative tilbydere. En fundamental problemstilling som bør behandles på lik linje med ansvarlig kredittgivning og god forretningsskikk.

Det er flere viktige overveielser som har betydning for et redesign:

  • Forstå hva en god og lønnsom kunde er
  • Identifisere de viktigste drivere for lønnsomhet
  • Forståelse av kunden i et bredt, forretningsmessig perspektiv
  • Bygging av en effektiv og kundeorientert plattform og applikasjon
  • Bankens prosesser bør være synkroniserte med internettets, og beslutninger strømlinjeformet for å maksimere utbyttet av de data som allerede er tilstede
  • Data må være relevant, og forbrukerens ventetid skal være i sentrum. Innenfor den nye normalen er beslutningsprosessene ikke kun i menneskehender, men understøttes av en sterk analytisk motor og gjennomføres øyeblikkelig

Forstå dine kunders potensiale

En annen viktig overveielse handler om et bredere og mer differensiert syn på kundepotensialet og en mer fleksibel håndtering av deres behov. Bankene bør bruke sin kunnskap om kundene mye mer sofistikert. Min erfaring er at det vanligvis finnes mye tilgjengelig informasjon, men nøkkelen ligger i å forstå den, og bruke den riktig. Kredittvurderinger må ikke utelukkende være drevet av risiko, men må også utnyttes for kryssalgsmuligheter. Å tilby kreditt-, sparing- og investeringsprodukter til rett tid, vil også styrke kundenes lojalitet - mens irrelevante tilbud kan ha motsatt effekt. Jo bredere avtrykk en kunde får sette, jo mer informasjon får banken. Dette gjør det mulig for banken å oppnå en helt annen forståelse av hva som driver kunden - og dermed også hva som driver kryss- og mersalg.

Tilpass deg - og gjør det raskt!

Einstein sa en gang: "Vi kan ikke løse problemene ved å bruke den samme tankegangen vi brukte for å lage dem." Da de etablerte økonomiske strukturer ble satt under sterkt nok press, brøt den tidligere standarden sammen. Det oppsto nye utfordringer som ikke passet inn i det etablerte verdensbilde. Verden forandret seg, men finanssektoren var ikke i stand til å erkjenne disse forandringene og endre seg i takt med dem.

Alt må sees i sammenheng for å gi mening. Våre systemer må kunne takle langt mer kompleks informasjon, slik at vi ser varselsignaler og blir i stand til å tilpasse oss dem raskt. I fremtiden må vi være i stand til å stille spørsmål ved våre forutsetninger, og gripe mulighetene som forandringene skaper. Risikostyring må modnes ... Og det raskt!

  • © Experian 2017. Alle rettigheter.